Vill du vara efterklok och hantera en stor kris? Eller proaktiv, så att du kan undvika en del kriser och minimera skadan för de kriser som sker? Det är svårt att förutse när en kris kommer att ske och vad den kommer att handla om. Men det är lätt att förstå att krisberedskap kan minimera skadan.
Krisen är ett faktum när något sker som kan skada medarbetarna, varumärket, organisationen och/eller affärerna på ett negativt sätt. Eller när något organisationen gjort eller gör blir känt och ifrågasatt av en eller flera målgrupper.
Vi har träffat Anna Malmsten, Kriskommunikationsexpert och ställt frågor kring hur man förbereder en verksamhet inför framtida kriser och hur man hanterar en kris som uppstår.
Krisberedskap ger er kontroll
När krisen sker är det vad organisationen gör och vad den kommunicerar som avgör hur stor skada krisen kommer att orsaka. Krisen eskalerar samtidigt som ni börjar planera vad ni ska göra och vad ni ska kommunicera. Om ni inte vet vad ni ska göra kommer skadan att bli onödigt stor. Därför behöver ni en plan.
Riskanalysen
”Jag har hanterat många kriser där vi varit efterkloka och reaktiva. Med en bra riskanalys hade de kunnat undvikas helt, eller hanterats snabbt och aldrig fått eskalera”, säger Anna.
Så gör ni en bra riskanalys:
- Lista alla kriser som skulle kunna drabba organisationen.
- Fördela dem i en matris. Hög sannolikhet – låg sannolikhet, stor skada, liten skada. Markera även om krisen är externt eller internt orsakad. Ni har ett större ansvar i internt orsakade kriser.
- Förbered handlingsplan, budskap och frågor och svar för de kriser som har hög sannolikhet och skulle orsaka stor skada.
- Fundera lite extra på de kriser som är internt orsakade. Där ni kan bli ifrågasatta för något ni gör.
Måste ni göra så?
Om ja. Formulera budskapet som förklarar ert agerande, lista följdfrågorna och besvara även dem, träna på att framföra det och sprid förklaringen till hela eller delar av organisationen.
Om nej. Sluta göra det eller gör det på ett acceptabelt sätt. Riskanalysen bör göras regelbundet och vid tveksamma beslut.
”Mitt mål är att vara den tuffaste journalist, den gnälligaste kund och mest ifrågasättande medarbetare mina kunder har mött när vi testar budskapen. Mina kunder ska inte överraskas av någon fråga från någon målgrupp, de ska redan ha fått den av mig och tränat på att besvara den. Så att de lugnt och fint kan besvara frågan”, säger Anna.
Arbetssätt och stöddokument
Innan krisen sker bör organisationen ha en krisledningsgrupp och ett kriskommunikationsteam på plats. De ska veta hur de arbetar och samarbetar i kris. När krisen sker bör de ha en agenda att följa, mallar och stöddokument.
”Jag har arbetat med kriser i över 20 år. På vägen har jag skapat och förfinat de dokument som ska användas och vägleda under en kris”, säger Anna.
Det dokument som ligger henne varmast om hjärtat är handlingsplanen för om en medarbetare avlider. Det skapades av en kollega till henne och användes sedan när han avled. Till hans minne sprider hon det till så många hon kan. ”Tyvärr har det kommit till användning vid ett flertal tillfällen och då har det varit till stor hjälp. Det är svårt att veta vad man ska göra när man är i sorg. Handlingsplanen guidar fram till ett vackert avsked för kollegor, kunder, samarbetspartners och anhöriga. Det hade Henry gillat”, säger hon.
Träna
Kristeamen behöver träna på att hantera kris. Det kan ske i storskaliga kaosövningar så att de får känna på trycket under en kris. Men det är skrivbordsövningarna som gör den stora skillnaden. De behöver inte vara komplicerade på något sätt. Det kan räcka med att ta femton minuter på ett möte för att prata om vad man skulle göra om någon av de potentiella kriserna i riskanalysen skulle ske.
”Tänk om IT-systemen har gått ner när vi kommer tillbaka till våra platser? Vet vi vad vi ska göra då? Kan vi göra det?”
Eller, man kan ringa upp en kollega och agera en ifrågasättande målgrupp.
”Hej, jag heter Anna Malmsten, idag ringer jag från Dagens Nyheter. Jag undrar…”
”Hej, jag är er kund och har upplevt det här…. Varför gör ni så?”
De allra flesta behöver extern hjälp med kommunikationen under en kris. Även de som har en bra beredskap. Vi kommer med ett värdefullt utifrånperspektiv och kan arbeta fokuserat med en objektiv inställning. Om ni råkar ut för en kris och inte har beredskap, saknar en erfaren krisledare eller kriskommunikatör behöver ni ta in hjälp.
Här kan du se en kort film om det praktiska arbetet under en kris – https://youtu.be/YHSqw9kRehE?si=86gfcKLKwX6hD4Bs
Crozz har konsulterna som är experter på kriskommunikation, strategisk och operativ. Kontakta gärna oss på Crozz, så ser vi tillsammans över ert behov och hittar en konsult som passar för just er verksamhet och era behov.
